Page 108 - 电力与能源2023年第四期

第 44 卷 第 4 期
电力与能源
414 2023 年 8 月

DOI：10.11973/dlyny202304022

基于移动互联网的客户诉求取证新模式

江 云，魏 然，邹海涵，陈一丹，吴 斌

（国网上海市电力公司，上海 200122）

摘 要：在社会发展趋势不断变化的背景下，电力生产服务活动中越来越注重精细化管理的理念。面对大量
的信息和数据，电力客户服务与管理模式需要逐步优化和创新。在明确 95598 客户服务系统客户投诉处理流
程的基础上，全面降低客户的二次投诉率，为用电方提供更好的服务。
关键词：电力服务；客户诉求；移动互联网
作者简介：江 云（1990—），女，经济师，从事电网企业营销服务工作。
中图分类号：F426.61；F274 文献标志码：A 文章编号：2095-1256（2023）04-0414-02
A New Model of Customer Appeal Forensic Based on Mobile Internet

JIANG Yun，WEI Ran，ZOU Haihan，CHEN Yidan，WU Bin

（State Grid Shanghai Municipal Electric Power Company，Shanghai 200122，China）

Abstract：Under the background of changing social development trend，more and more attention is paid to the
concept of fine management in power production service activities. Faced with a large amount of information and
data，the power customer service and management model needs to be gradually optimized and innovated. On the

basis of the clearly defined 95598 customer complaint handling process，the customer secondary complaint rate
will be greatly reduced to provide better service for the power users.

Key words：electric power service，customer appeal，mobile internet
根据国网客服中心要求，属地工单必须做到 每年收到诉求工单约 15.8 万项，其中需要取证的
“答复规范、处理及时、限期办结、优质高效”，简化 工单高达 7.5 万项，约占工单总量的 50%。2019
诉求信息传递链，强化闭环管控力度，推动客户诉 −2021 年，诉求工单数量上涨了 3.08 万项，年均
求服务效率、服务质量提升是电力客户诉求处置 涨幅 10%。诉求工单量的逐年增多，导致一线人
过程中必须考虑的问题 。为提高回单的真实性 员的诉求取证工作量也越来越大。
［1］
与准确性，要求除抢修工单和表扬工单外，所有工
单必须附带现场处理证据。

1 传统诉求取证痛点

1.1 诉求取证工作量大
国网上海市电力公司浦东供电公司（以下简
称浦东供电公司）承担着区域内所有用户的诉求 图 1 2019−2021 年浦东供电公司客户诉求量
取证重任，诉求任务重、时间紧，除抢修工单及表 1.2 诉求回复要求高、时间紧

扬工单外，所有回单都需要进行现场取证。 根据《国家电网有限公司 95598 一般诉求业
随着用户对用电优质服务需求的不断攀升， 务处理规范》要求，诉求工单回复必须做到回复效
用电需求从“用上电”转变为“用好电”，诉求数量 率及回复质量双重保证。
也 逐 年 攀 升 。 以 浦 东 供 电 公 司 2019~2021 年 （1）处置时效上：要求按时高效办结，工单回
95598 客户诉求量为例（如图 1 所示），3 年来平均 复时效常规停留为 4～9 天，最快要求 24 h 内处置