Page 109 - 电力与能源2023年第四期

江 云，等：基于移动互联网的客户诉求取证新模式 415

完成。 路，现场依托微信小程序，利用电力内外网通道实
（2）处置质量上：要求处置反馈内容真实、准 现与内网 95598 客户服务系统的对接。诉求工单
确、无漏失，符合法律法规、行业规范等相关要求。 与现场取证证据一一关联，证据无需人员介入，可
1.3 取证手段传统、效率不高 直接从一线现场回传至 95598 客户服务系统，辅
传统取证模式完全依赖一线处理人员，无信 助回单。
息化系统支撑。现场一线人员利用纸质工单，使 （2）兼顾多场景、随手可创建工单。如现场发
用手机现场拍摄照片、视频，通过微信群发送给内 现新证据，可随手创建新工单，因而取证更灵活。
场管理人员。工单与证据无法关联，需管理人员 一线人员在外场工作时可基于移动端自行创建工

手动关联后，再通过内网 U 盘上传至 95598 客户 单 ，随 手 拍 照 、记 录 需 求 ，随 手 取 证 资 料 不 与
服务系统，整个操作模式不仅复杂，而且容易出 95598 客户服务系统工单关联，可自行保存，按需
错。传统客户诉求取证模式见图 2。 调阅、下载。

2.2 新型服务模式执行手段
（1）工单来源。新型客户诉求取证模式工单
来源于 95598 客户服务系统，涉及 95598，12398，
12345 等多渠道工单，但不包含抢修工单及表扬
图 2 传统客户诉求取证模式
类工单。一线人员亦可自行创建工单。
2 新型取证模式构建 （2）工单处理。客户诉求取证涉及大量的现
场工作，参与取证用户众多，覆盖面广。除依靠供
为保证工单取证材料的准确性、时效性，提高
电公司各专业班组外，外协单位也是诉求取证的
客户诉求处理服务效率，亟需依托移动互联网手
主力军，仅浦东供电公司使用外协单位人员就已
段研究新型客户诉求取证模式，在不影响 95598
超过 200 人。考虑用户数据安全，结合内部管理
原有回单模式的基础上，实现客户诉求取证模式
需要，新型诉求取证模式将面向供电公司专业班
的全面升级。
组 及 外 协 工 程 队 两 类 人 员 ，提 供 差 异 化 的 取 证
2.1 新型服务模式建设思路
服务。
新型客户诉求取证模式以 95598 客户服务系
1）同一班组成员工单查询、处理权限相同，移
统为基础，借助微信小程序，立足日常工单取证及
动端工单数量与 95598 客户服务系统对标；考虑
随手取证服务场景，面向内部专业班组及外协单
信息安全，外协人员的工单查询权限适度弱化，一
位提供差异化服务。基于移动互联网的新型客户
单一取证，外协人员需以手中纸质工单为索引，通
诉求取证服务模式如图 3 所示。
过输入工单编号，补全工单地址后四位后，方可针

对该工单进行取证。
2）为避免工单取证冲突，建立工单的锁定、解
锁机制，班组成员可按需锁定工单，工单一旦被锁
定，其他成员将不可处理。
3）工单取证需确保资料的完备性，做到应取
尽取，工单取证资料支持图片、音频、视频、Word、

Excel 等 多 类 型 文 件 ，证 据 与 工 单 关 联 后 回 传
图 3 基于移动互联网的新型客户诉求取证服务模式 95598 客户服务系统。
（1）与 95598 客户服务系统对接。基于移动 （3）工单回传。外场工作涉及的大文件资料
互联网的客户诉求取证模式全面颠覆传统取证思 （下转第 424 页）