Page 150 - 电力与能源2024年第一期

第 45 卷 第 1 期
电力与能源
144 2024 年 2 月

DOI：10.11973/dlyny202401032
企业管理

客户诉求现场取证微应用设计与实现

郭 征，魏 然，陈 超，邵 靓
（国网上海市电力公司浦东供电公司，上海 200122）

摘 要：针对国网上海浦东供电公司 95598 客户服务痛点，构建基于现场的诉求取证信息化辅助支撑工具，支
持将现场图片、音视频等资料在线回传至系统，基于此对工单的现场非结构化文件进行有效管理，有效解决了
客户诉求现场取证项目建设过程中管理困难的难题。
关键词：移动应用；电力营销服务；客户诉求；电力企业
作者简介：郭 征（1976—）男，博士，高级工程师，从事电力公司营销客户服务管理工作。
中图分类号：F426.61；F274 文献标志码：A 文章编号：2095-1256（2024）01-0144-03
Design and Implementation of On-Site Evidence Collection Micro Application for

Customer Demands

GUO Zheng，WEI Ran，CHEN Chao，SHAO Liang

（State Grid Pudong Supply Company，SMEPC，Shanghai 200122，China）

Abstract：Based on the pain points of customer service at State Grid Shanghai Pudong Power Supply Company
95598, this paper constructs an informationization auxiliary support tool for on-site demand forensics, supporting
the online transmission of on-site images, audio and video, and other information to the system. Based on this, ef⁃
fective management of unstructured on-site documents for work orders is carried out, effectively solving the man⁃
agement difficulties in the construction process of customer demand on-site forensics projects.

Key words：mobile applications，electricity marketing services，customer demands，power supply company
国网上海市电力公司基于“国网上海电力”微 1.2 服务对象
信公众号，构建了基于现场的诉求取证信息化辅 客户诉求取证服务于供电公司专业班组及外
助支撑服务，可以在现场关联工单进行证据采集， 协工程队两类人员，提供差异化的取证支撑服务。
1.3 服务场景
并直接回传至 95598 客户服务系统，大大提高了
客户诉求取证服务场景涵盖两类：95598 客
客户诉求的现场取证的效率。
户服务系统派单及按需自行创建的随手工单。
1 业务模式 1.3.1 95598 客户服务系统工单

客户诉求微服务与 95598 共用同一套用户体
客户诉求现场取证依托“国网上海电力”微信
系，作为移动端服务工具，移动微应用建立了严格
公众号开展，面向专业班组及外协人员提供现场
的权限授权机制。班组成员可同步查看本班组所
信息化服务支撑。 有工单；外协人员的工单查询权限适度弱化，一单
1.1 工单来源 一取证，不具备全部工单的查询权限。
客户诉求取证工单来源于 95598 客户服务系 为避免工单取证冲突，建立了工单的锁定、解

统，涉及 95598、12398、12345 等多渠道工单，不包 锁机制，班组成员可按需锁定工单，工单一旦被锁
含抢修工单及表扬类工单。 定，其他成员将不可处理。现场取证资料支持视