Page 151 - 电力与能源2024年第一期

郭 征，等：客户诉求现场取证微应用设计与实现 145

频、音频、图片、Word、Excel 等多类型证据上传， 核心，本项目依托国网上海电力微信公众平台建
文件最大上传量与 95598 客户服务系统对标。 设客户诉求现场取证功能模块，依托营销业务管
1.3.2 随手取证工单 控平台进行后台流程配置及系统管理。
为满足供电公司在外场工作时的随手拍照、 （5）用户层。微信前台用户主要指班组人员
记录需求，基于移动端可随手创建新工单。随手 和外协人员，后台用户包括客服人员、管理人员和

取证资料不与 95598 客户服务系统工单关联，可 系统管理员。
自行保存，按需调阅、下载。具体客户诉术现场取
3 系统功能
证服务模式如图 1 所示。
客户诉求现场取证微应用系统主要包括工单
2 总体设计
获取、工单检索、工单查看、证据采集、加急工单上

客户诉求现场取证服务模式如图 2 所示。 传、普通工单上传、我的工单、工单取消等功能。
（1）基础设施层。该层是系统运行的基础环 （1）工单获取。实时对接 95598 客户服务系
境。包括数据库服务器、应用服务器、存储设备、 统，按班组获取所有具备取证条件的诉求工单。
数据库等。平台主要依托“国网上海电力”微信公 （2）工单检索。提供多种工单检索方式，可快
众平台已有运行环境进行建设。 速定位个人工单。主要提供对工单的模糊检索、
（2）数据资源层。数据资源层主要用于数据 条件检索、精确筛选、分类筛选、工单排序等功能。

资源的获取和存储。完善已有的微信综合数据 （3）工单查看。对工单进行实时精确查询，输
库，实现对客户诉求现场取证工程项目基础数据、 入营销工单号并调用实时查询接口进行工单的精
用户基础数据、工单处理数据等信息的存储。 确检索。
（3）应用支撑层。该层提供统一的技术架构 （4）证据采集。支持多样化信息采集，包括现

和运行环境，为系统建设提供通用应用服务和集 场处理的图片、视频、现场录音与一线处理人员对
成服务，主要包括各类应用支撑组件和服务，例如 现场的工作记录等。
图表工具等。 （5）加急工单上传。提供加急工单模式，加急
（4）业务应用层。业务应用层是业务应用的 工单将立即提交至 95598 客户服务系统。可根据

图 1 客户诉求现场取证服务模式