Page 140 - 电力与能源2024年第四期

534 杨 翼，等：创新营业电子档案应用，提升客户服务品质

少客户等待环节，同时为业务部门提供更加智能
3 实施过程
的档案利用渠道。通过大数据、智能分析技术形
3.1 全要素标准化——规范营业档案匹配管理， 成客户档案生命周期图谱，对客户用能需求、保电
减少资料流转 等级等进行分类评估、画像，为客户提供更加智慧
公司梳理并确立了营业档案管理流程、数字
的档案精准服务。通过在营业电子档案平台上建
化准则以及电子档案元数据规范方案，统一了客
立数据分析、数据挖掘等技术应用模型，对档案资
户办电数据采集标准，包括信息清单、数据格式和
源进行比对检索、分类分析，为网架优化、线损管
编码规则等，明确了营业执照、供用电服务合同、
理、应急抢修等业务以及合同管理、节能咨询、智
工程询问单报验单、客户联系卡等 42 种营业电子
能充电等提供更加智慧的档案增值服务。
档案资料类型。这些举措实现了对营业相关电子

档案和纸质档案的全要素覆盖，确保了档案信息 4 效果及影响
的规范收集。同时，公司亦对营业电子档案管理
4.1 经营管理水平显著提升
平台和营销业务系统接口的性能进行了优化改
通过对营业相关电子档案和纸质档案进行全
进，开展了“四性”（真实性、完整性、安全性、可用
要素覆盖的系统化管理，实现了线上与线下信息
性）检测，实现了电子文件的自动归档。此外，利
的一体化、标准化和精细化管理，避免了由于线上
用营销业务系统，公司可以自动从政府“一网通
线下文档不能一一对应造成的查询、比对时间和
办”平台上获取客户提交的办电申请和相关的证
成本浪费。通过全过程推进营业档案信息化流
照信息，并存储到营业电子档案管理平台，从而避
转，实现了客户档案从收集、整理、归档、保存、管
免了客户在多个平台重复提交资料。
理到使用的全过程信息化，降低了由于档案在各
3.2 全过程信息化——推进营业档案高速流转，
部门间流转确认繁琐、纸质传递遗失及等待等造
减少临柜次数
成的内部损耗。营业电子档案保存的真实性、完
为了让客户办电更加便捷，公司深入推进营
整性达到 100%，以公司为例，营业电子档案月均
业电子档案管理平台的应用，并试点实施客户办
利用次数达到 12 000 次，与纸质营业档案相比，翻
电档案“单套制”管理新方式，实现了从收资、整
了近 3 倍。在电子化档案平台建设优化的基础
理、归档、保存、管理到使用的全流程信息化。公
上，公司进一步强化了供电营业档案的内部精益
司在所有营业网点配备了扫描仪、高拍仪等高清
化管理水平。
数码采集设备，确保客户办电提交的所有资料都
4.2 促进客户服务品质关键指标提升
能同步生成标准化的电子文件。公司全面开通线
通过全方位落实营业档案的智能化应用，公
上受理、线上签约等功能，运用电子签名、流程引
司在档案信息访问渠道、电子与纸质档案借阅审
擎等技术，保证营业电子档案实时生成并实时归
批时间以及节能咨询、智能充电等业务增值服务
档。通过建立“内转外不转”的营业档案流转机
方面，显著提升了客户的业务智能化体验，增强了
制，实现内部跨专业线上协同处理、电子档案自动
公司的社会服务能力，并降低了企业经营的法律
调取，以及客户在线查询、实时信息互动体验，真
正做到“客户少跑路、信息多跑路”。 风险和客户生产生活用电信息的泄露等风险。一
3.3 全流程智能化——落实营业档案多元应用， 份纸质档案的查找调阅时间从原来的 10~15 min
减少办电环节 大幅缩短到 3~5 min。线上办电率从 90.15% 提
通过与其他业务系统的集成，利用智能技术， 升至 96.43%；线上缴费率从 70% 提升至 85%；客
将营业档案推送至业务系统“大后台”，实现信息 户满意率也提升了 0.59 个百分点，达到 98.69%。
实时流转和协同共享、客户用电申请在线审核，提 业扩接电周期（高低压平均时间）由原来的 7.7 天
高现场勘查、供电方案制定等后续工作的效率，减 缩短为 5.4 天（缩短 2.3 天），下降了 30%。客户对