Page 143 - 电力与能源2024年第六期
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朱晓黎，等：电力用户满意度测评及提升策略研究                                       779

                                 g j                             96.02 分，满意程度较高。其中，企业形象评价为
                          W j =       ( j = 1，2⋯，m )    （6）
                                m
                               ∑  g j                            96.80 分，用户期望评价为 96.61 分，用户感知评价
                                                                 为 96.30 分，用户价值认同评价为 96.18 分，用户满
                               j = 1
                    （7）计算综合得分。根据权数和指标比重计
                                                                 意度评分为 96.29 分，专项调查为 93.96 分。其中
                算方案的综合得分
                                                                 专 项 调 查 中 ，渠 道 运 营 为 94.20 分 ，营 商 环 境 为
                      m
                 S i = ∑ W j P ij  ( i = 1，2，⋯，n；j = 1，2，⋯，m )（7）  93.71 分。由此可见，长兴供电公司企业形象受到
                     j = 1
                                                                 居民用户认可程度较高。在用户期望评价和用户
                3 用户满意度评价                                        满意度评价方面，用户对供电公司职员的服务态

                                                                 度、服务水平、产品、服务质量都比较满意。
                    （1）10 kV 以上大用户满意度评价。10 kV 及
                                                                    （4）政府园区用户满意度评价。政府园区用
                以上大用户总共获得 658 份有效调查问卷，总体
                满意程度评分为 91.74 分，满意程度较高。这说明                       户实际完成的调查问卷共 29 份 ，满意度评分为
                长兴供电公司为大用户提供了优质的服务，得到                            97.26 分。从服务满意度调查来看，政府园区用户
                                                                 对供电公司相关配套建设单位、协助政府处理民
                用户较高的认可度。其中，企业形象评价为 95.90
                分 ，用 户 期 望 评 价 为 95.70 分 ，用 户 感 知 评 价 为          生问题、社会问题方面满意度较高，非常满意人数

                95.23 分，用户价值认同评价为 94.87 分，用户满意                   占比为 93.10%。由此可见，政府用户对供电公司
                度评价为 95.33 分，专项调查为 73.43 分。其中专                   承担社会责任方面十分满意，与公司建立合作的
                项 调 查 中 ，渠 道 运 营 为 94.02 分 ，市 场 化 售 电 为          意愿度也很高。
                94.51 分，需求管理为93.36分，综合能源服务得分相
                                                                 4 用户满意度提升对策建议
                对较低，仅11.83分。从问卷调查结果来看，0 kV 以
                                                    1
                上大用户对长兴供电公司的满意程度较高。只有                               （1）提升 10 kV 大用户的满意度。问卷调查

                个别用户给出了不满意的结果。例如，有用户对                            的 10 kV 以上大用户、低压非居民用户、居民用户
                虹溪供电的产品质量不满意，认为存在相应的安                            和政府园区用户四类用户中 10 kV 以上大用户的
                全隐患、短暂跳闸现象较多；有用户对专项调查中                           满意度评分最低。10 kV 以上大用户在专项调查
                市场化售电、需求管理等不了解，以及没有参与综                           中对综合能源服务所要进行的项目意愿度较低。
                合能源服务政策和项目等。                                     因此，可以针对相关服务和项目与用户加强沟通，
                    （2）低压非居民用户满意度评价。低压非居                         使得 10 kV 以上大用户了解相关服务和项目，提
                民用户共获得 978 份有效调查问卷，总体满意程                         升其参与的积极性。
                度评分为 94.58 分，满意程度较高。其中，企业形                          （2）提升低压非居民用户的满意度。在企业

                象评价为 95.44 分，用户期望评价为 95.08 分，用户                  形象、用户期望、用户感知、用户价值认同和用户
                感知评价为 94.71 分，用户价值认同评价为 94.59                    满意度等维度满意度评分中，低压非居民用户的
                分，用户满意度评价为 94.61 分，专项调查为 93.06                   满 意 度 评 分 都 低 于 10 kV 以 上 大 用 户 和 居 民 用
                分。其中专项调查中，渠道运营为 92.19 分，营商                       户，表明供电公司在对低压非居民用户提供产品
                环 境 为 93.93 分 ，企 业 形 象 的 满 意 程 度 最 高 为           和服务等各个方面都有待提高。因此，需要加强
                95.44 分。这表明长兴供电公司近几年，一方面狠                        对低压非居民用户的政策宣传，并提升对低压非

                抓优质服务、提升产品质量，使其产品质量和服务                           居民用户的服务水平。
                质量均得到了提升；另一方面重视用户，使公司得                              （3）提升营商热线和 APP 用户服务水平。在
                到了用户的认可，提升了公司形象。                                 针对不同用户的问卷调查中，非居民低压用户认
                    （3）居民用户满意度评价。居民用户总共获                         为国网公司线上缴费渠道很麻烦，并且认为长兴
                得 1 866 份有效调查问卷，总体满意程度评分为                        电力营商热线 6666000 服务不是针对老百姓的而
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