Page 122 - 电力与能源2023年第五期

第 44 卷 第 5 期
电力与能源
544 2023 年 10 月

DOI：10.11973/dlyny202305024
经验交流

电力营销服务的“聆听+响应”模式优化

陈一丹
（国网上海市电力公司浦东供电公司，上海 200122）

摘 要：以党的根本宗旨“全心全意为人民服务”为核心思想，提出了“聆听+响应”电力营销服务模式，通过在
企业和客户间构筑沟通渠道，优化电力营销服务的诉求管理，提高了客户的获得感和满意度，助力供电企业服
务地方打造社会主义现代化建设引领区。
关键词：营销服务；诉求管理；智慧党建；电力客户
作者简介：陈一丹（1992—），女，主要从事电力营销、客户服务工作。
中图分类号：F274；F426.61 文献标志码：A 文章编号：2095-1256（2023）05-0544-04
Optimization of the "Listening + Responding" Model of Power Marketing Services

CHEN Yidan
（State Grid Pudong Power Supply Company，SMEPC，Shanghai 200122，China）

Abstract：Taking the CPC fundamental purpose of "serving the people wholeheartedly" as the core idea, this re⁃
search proposes the power marketing service model of "listening + responding". This model builds communica⁃
tion channels between enterprises and customers, optimizes the demand management of power marketing ser⁃
vices, improves the sense of gain and satisfaction of customers, and helps the power supply enterprises to build a
leading area for socialist modernization construction.

Key words：marketing services，appeal management，wise party building，power customer
作为国有公用事业企业，电力企业应始终牢 为了自己的权利得到保护。电力企业若要实现人
记“人民电业为人民”的宗旨，在营销服务上以人 民需求的满足和营商环境的提升，需要倾听每一
民的利益作为着眼点，以提高客户的获得感和满 个用户的声音，善待每一个用户的诉求。电力企
意度为目标，优化服务模式。 业需要充分利用 95598 等相关来电、回访录音等
良好的营商环境，是促进地方经济发展的核 资源，以电力客户心理需求为切入点，寻找客户行
心竞争力，是支撑地方经济发展的强大引擎。优 为变化的基本规律，进一步规范现场服务的行为，
［3］
质服务作为供电企业的生命线，关系千企万户，是 提高客户的满意率 。
优化电力营商环境的重要内涵。电力企业的客户 本文以国网上海市电力公司浦东供电公司为
服务关系到客户的切身利益和企业的经营效益， 例，以全力优化电力营商环境为契机，介绍电力企
提升客服系统对电力客户诉求预判的分析与理解 业如何以党建为引领，以营销工作为根基，以“能
能力，是改善电力企业客户服务质量的重要途径 源管家”工程落地为抓手，打造“聆听+响应”优质
［1］
之一 。 服务模式。该模式通过发挥基层党组织 r 战斗堡
电力客户诉求是反映电力企业服务质量的重 垒作用和党员的先锋模范作用，让客户享受实惠，
要数据，及时有效地处理诉求是电力企业应尽的 助力党建与电力营销工作“双登高”，促推电力营
［2］
责任，也是主动承担社会责任的重要表现 。客 商环境优化再提升，服务浦东地方打造社会主义
户诉求的目的：一是为了自身需求得到满足；二是 现代化建设引领区。