Page 124 - 电力与能源2023年第五期

546 陈一丹：电力营销服务的“聆听+响应”模式优化

践，进一步利用诉求大数据资源，对近期重点开展 确保诉求工作疑有所答、错有人纠，形成良好正面
的工作着重跟踪，挖掘有效信息，查找服务短板， 效应。通过与上海客服中心、市公司营销部的联
优化业务流程。深化运用客户画像，进一步发挥 建研讨，形成了全新的对外交流机制，大幅提升了
诉求大数据作用，细分客户群体，构建客户全景画 服 务 人 员 的 业 务 能 力 ，促 进 了 优 质 服 务 的 赋 能
像，在聆听客户心声时精准服务，提高客户服务的 赋智。

感知度。 （2）诉求管控更优化。以项目化方式大力推
1.3 强化创先争优 动智慧党建工作，形成专业部门相融合、基层党支
（1）开展“三亮三比”活动。深入推进创先争 部促管理、一线党员严落实的工作格局，使诉求管
优，依托以班组为单位的党员责任区，强化诉求日 控更优化、初心使命更强化。以优质服务提升项
常处理工作，开展诉求日控、周控和月控三期监 目为抓手，以点带面，形成辐射作用，回单规范性
控。日控的做法是，每日监控投诉、退单、重复诉 显著提升，带动部门整体诉求工作再上一台阶，大

求情况，重点提醒相关人员。周控的做法是，每周 幅提升了供电服务质量，提高了客户满意度，并助
核查监控不满意工单、投诉工单、投诉改派意见工 力浦东新区“获得电力”指标在 2021 年国内 18 个
单 ，编 制 95598 诉 求 周 报 ，并 通 报 诉 求 管 控 先 锋 国家级新区营商环境评价中获得第一名。
队，分层核查认责，对有责诉求进行通报考核，实 （3）架起党群连心桥。以“党建+聆听+响
现闭环。月控的做法是，每月监控业务受理量、满 应”为方向，坚持主动靠前进企业、进社区、进养老
意率、及时率、退单率等指标情况，分析投诉业务。 院等，不断优化服务流程，规范服务标准，完善服

根据诉求指标制定合理的评分体系，每月开展诉 务措施，切实为客户解决用电难题，做好电力用户
求劳动竞赛，不断提高业务能力，激发履职尽责内 的“聆听者”“贴心人”。针对不同用电客户类别，
在动力。深化“党员责任区”“党员示范岗”创建， 制定具体的走访计划和内容，就客户目前用电负
围绕“双带头双保障”，开展“三亮三比三争当”（亮 荷情况等进行沟通交流，主动上门为用户检查安
身份、亮标准、亮承诺，比作风、比技能、比业绩）活 全用电。积极落实电力市场化改革等各项新政

动，争当政治过硬的模范，争当保障安全的模范， 策，以实际行动发挥好供电企业与用户之间的桥
争当绩效争先的模范。 梁纽带作用，服务好电力市场化改革工作。项目
（2）树立优质服务先进典型。以季度为周期， 启动至今，部门以阶段性创新、成效及优质服务为
梳理服务中涌现出的优秀典型，定期选拔“聆听+ 宣传核心，在国家级、国网级媒体及市级媒体等平
响应”优质服务之星，树立模范带头人物，让诉求 台发表宣传报道 43 篇，传递了电力企业“人民电
工作“做得好，看得见”，凝聚榜样力量，激发各党 业为人民”的服务宗旨，展现了新时代电力工作者
支部和广大党员攻坚克难的勇气、改革创新的锐 良好的精神风貌，切实将党员的初心使命落实在

气、创先争优的朝气，激励党员干部见贤思齐，在 优质服务中，在党和群众间架起连心桥，在企业和
践行宗旨意识、实干巧干上走在前做表率，在比学 客 户 间 筑 起 暖 心 桥 ，起 到 了 积 极 的 桥 梁 和 纽 带
赶超中不断提升服务水平，让人民群众拥有更高 作用。
的获得感和满意度。
3 结语
2 项目成效
准确、完善、智能的业务系统是电力营销服务

（1）初心使命更强化。积极发挥基层党组织 工作优质高效开展的重要保障，而针对不同业务
战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，强化初心使 服务模块，多系统的良好协同运作亦至关重要。
命，建设形成全面的诉求处理协作机制，系统化加 本文通过优化电力营销服务的“聆听+响应”模
速诉求处理骨干力量的培育，推动形成头部优势， 式，在大型供电公司形成了良好的实践经验：一要